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Porter plainte

La Déclaration des droits des patients vous reconnaît le droit d’être informé(e), par écrit, de la marche à suivre pour porter plainte. Demandez à la personne qui est responsable de vos soins ou à votre fournisseur de soins de vous remettre une copie du processus de plainte. Suivez minutieusement ce processus et assurez-vous de respecter tous les délais.

Il existe 3 processus de plainte. Vous devez choisir celui qui convient à votre type de plainte. Dans le cas où vous voulez présenter plus d’un type de plainte, vous devez, pour chaque type, présenter une plainte séparément.

1. Maltraitance ; négligence ; soins de mauvaise qualité

Vous pouvez vous plaindre du fait qu’un FSS, une ESO ou un membre de leur personnel, ou leur employé ou contractant a agi de l’une ou l’autre des façons suivantes :

• vous a fait subir des mauvais traitements,
• vous a négligé(e), c’est-à-dire qu’il s’est engagé à vous fournir des soins, mais qu’il ne s’est pas occupé de vos besoins essentiels,
• vous a fourni des soins d’une manière inappropriée ou incompétente.

Cela dit, pour présenter ce type de plainte, vous devez démontrer qu’à cause de ce que cette personne a fait ou n’a pas fait :

• soit vous avez subi un préjudice
• soit vous risquiez de subir un préjudice.

Processus de plainte

Formulez votre plainte par écrit et remettez-la à la personne qui est responsable de vos soins. Expliquez ce qui s’est produit et de quelle façon cela vous a causé un préjudice ou exposé(e) à un risque de préjudice. Votre FSS ou ESO doit confirmer qu’il a reçu votre plainte et il doit s’en occuper immédiatement.

Dans les 10 jours qui suivent, il doit vous informer des mesures qu’il a prises en ce qui concerne votre plainte. De plus, il doit terminer son enquête et rédiger un rapport dans un « délai raisonnable ». La loi ne précise pas quelle période est considérée comme raisonnable.

S’il conclut que votre plainte est fondée, son rapport doit indiquer les renseignements suivants :

• les mesures qu’il a prises relativement à votre plainte,
• les mesures qu’il prendra pour empêcher qu’un incident semblable se répète.

Vous ne pouvez pas interjeter appel parce que vous n’êtes pas d’accord sur la façon dont le FSS ou l’ESO traite votre plainte.

2. Décisions relatives à vos soins

Quatre types de décisions relatives à vos services de soins peuvent faire l’objet d’une plainte :

1. la décision selon laquelle vous n’êtes pas admissible à un service
2. la décision d’exclure de votre plan de soins un service que vous voulez recevoir
3. la décision concernant le volume d’un service prévu dans votre plan de soins – par exemple, le nombre d’heures
4. la décision de mettre fin à la prestation d’un service

Processus de plainte

Demandez à la personne qui est responsable de vos soins de vous remettre, par écrit, les motifs de la décision.

Formulez votre plainte par écrit. Expliquez pourquoi vous pensez que la décision est mal fondée ; de quelle façon elle vous affecte ; et ce dont vous estimez avoir besoin.

Votre FSS ou ESO est censé répondre à votre plainte par écrit dans les 60 jours. Il doit vous remettre une copie de sa réponse. Cette réponse peut vous informer que, selon le cas :

• la décision n’est pas modifiée,
• la décision est annulée,
• la décision est annulée et une nouvelle décision est rendue.

Interjeter appel auprès de la Commission d’appel

Vous pouvez interjeter appel auprès de la Commission d’appel et de révision des services de santé (Commission d’appel) dans l’une ou l’autre des situations suivantes :

• le FSS ou l’ESO vous informe qu’il maintient sa décision,
• le FSS ou l’ESO annule sa décision et rend une nouvelle décision dont vous êtes mécontent(e),
• le FSS ou l’ESO ne vous a pas répondu dans les 60 jours.

Vous pouvez communiquer avec un avocat si vous avez besoin d’assistance pour interjeter appel. Consultez Comment obtenir une assistance et plus de renseignements.

Vous-même ou votre avocat devez écrire à la Commission d’appel et demander une audience. La Commission d’appel vous fera parvenir des formulaires que vous devrez remplir. Remplissez-les et renvoyez-les aussitôt que vous le pouvez.

Accompagnez vos formulaires d’une copie de la décision que vous portez en appel et expliquez pourquoi vous estimez qu’elle est mal fondée.

La Commission d’appel devrait débuter la tenue de votre audience dans les 30 jours suivant la réception de votre avis demandant une audience, à moins que vous n’acceptiez que l’audience soit retardée. La Commission d’appel devrait vous informer, vous et le FSS ou l’ESO, de la date d’audience au moins 7 jours d’avance.

Vous pouvez indiquer si vous préférez que l’audience se déroule par écrit ou par téléconférence. Toutefois, c’est la Commission d’appel qui prend la décision finale à ce sujet.

Dans les 3 jours qui suivent l’audience, la Commission d’appel rend sa décision. Elle peut, selon le cas :

• confirmer la décision du FSS ou de l’ESO,
• ordonner au FSS ou à l’ESO de rendre une décision différente,
• rendre sa propre décision et ordonner au FSS ou à l’ESO de la respecter.

La Commission d’appel vous envoie, à vous et au FSS ou à l’ESO, sa décision par écrit. De plus, elle doit vous fournir aussitôt que possible les motifs écrits de sa décision.

La décision de la Commission d’appel est définitive et vous ne pouvez pas la porter en appel. Pour obtenir plus de renseignements, rendez-vous à www.hsarb.on.ca.

Vous pouvez téléphoner à la Commission d’appel au 1-866-282-2179 ou au 1-877-301-0889 (ATS). Vous pouvez aussi lui envoyer un courriel à hsarb@ontario.ca.

3. Autres types de plaintes

Si votre plainte n’est pas d’un type visé par les deux premiers processus, vous pouvez utiliser le troisième processus.

Par exemple, vous pouvez porter plainte au FSS ou à l’ESO si vous estimez que vos droits reconnus par la Déclaration des droits des patients ne sont pas respectés.

Racontez ce qui s’est produit et comment vous vous êtes senti(e), puis dites ce que vous voulez qu’il arrive. Formulez votre plainte par écrit et demandez une réponse écrite.

Le FSS ou l’ESO est censé répondre à votre plainte dans les 60 jours. Sa réponse doit indiquer les mesures qu’il a prises relativement à votre plainte.

S’il n’a rien fait, il doit expliquer pourquoi et ce qu’il planifie de faire à ce sujet dans le futur.

Vous ne pouvez pas porter cette décision en appel, mais vous pourriez avoir d’autres possibilités. Consultez le tableau ci dessous.

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