Déposer une plainte auprès de l’Ombudsman de l’Ontario
Le Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario est généralement appelé « l’Ombudsman ». L’Ombudsman reçoit les plaintes des personnes qui estiment qu’un service provincial ou municipal ne les a pas traitées équitablement. Voici des exemples :
- un(e) chargé(e) de cas du programme Ontario au travail (programme OT) ne répond pas à une question urgente posée par ces personnes ;
- une audience urgente de la Commission de la location immobilière (CLI) est sans cesse reportée ;
- un membre de la famille de ces personnes, qui est en prison, ne reçoit pas de soins médicaux.
Le personnel de l’Ombudsman apporte son aide pour tenter de régler la plainte.
Il n’y a aucun coût pour déposer une plainte auprès de l’Ombudsman. Par ailleurs, les plaintes sont confidentielles. Cela signifie que votre nom et vos renseignements personnels ne seront pas partagés sans votre consentement.
Contre qui puis-je adresser une plainte?
Vous pouvez déposer une plainte contre n’importe quel organisme gouvernemental qui se trouvent sur le site Web de l’Ombudsman.
Le gouvernement compte plus de 1 000 organismes de ce type, dont les plus connus sont les suivants :
- les municipalités, qui gèrent le programme Ontario au travail (programme OT);
- le ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires, qui gère le Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées (POSPH) et le Bureau des obligations familiales (BOF) ;
- Tribunaux décisionnels Ontario, qui surveille la Commission de la location immobilière (CLI) et le Tribunal de l’aide sociale (TAS) ;
- les sociétés d’aide à l’enfance (SAE) ;
- les conseils scolaires.
Vous pouvez consulter la liste complète des organismes sur : ombudsman.on.ca/fr/se-plaindre/en-quoi-peut-aider.
Vous pouvez également composer le 1 800 263-1830 ou envoyer un courriel à info@ombudsman.on.ca pour :
- connaître le nom de l’organisme qui gère le service contre lequel vous souhaitez déposer une plainte, et
- savoir si l’Ombudsman supervise cet organisme.
Si l’Ombudsman ne peut pas prendre en charge votre plainte, son personnel tentera de trouver un autre organisme qui pourra vous aider.
Services en français
Si vous avez eu de la difficulté à obtenir des services en français d’un organisme gouvernemental ou d’un organisme désigné de l’Ontario, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Unité des services en français de l’Ombudsman.
Les organismes désignés ont convenu de fournir des services en français. En Ontario, on compte plus de 250 organismes de ce type, notamment certains hôpitaux et établissements de soins de longue durée et certaines garderies. Pour en savoir plus, visitez : ombudsman.on.ca/fr/se-plaindre/en-quoi-peut-aider/services-en-francais.
Quand puis-je déposer une plainte?
Avant de vous adresser à l’Ombudsman, vous devez essayer de régler votre problème directement avec l’organisme gouvernemental en cause, à l’aide de la procédure de plainte de ce dernier. Par exemple, si le paiement de vos prestations du programme OT sont interrompues, vous devez demander au bureau OT d’effectuer un examen à ce sujet. Pour d’autres services, vous pouvez vous adresser à un superviseur ou au service des plaintes.
Si vous ne trouvez pas de renseignements sur la procédure de plainte du service concerné, vous pouvez vous renseigner auprès de l’organisme qui offre ce service. Vous pouvez également appeler l’Ombudsman, et son personnel vous informera des mesures à prendre avant de déposer une plainte auprès d’eux.
Comment faire pour déposer une plainte auprès de l’Ombudsman?
Vous pouvez déposer une plainte en utilisant :
- le formulaire en ligne qui se trouve sur le site Web de l’Ombudsman : ombudsman.on.ca/fr/se-plaindre
- le courriel : info@ombudsman.on.ca
- le téléphone : 1 800 263-1830
- l’ATS : 1 866 411-4211
- la poste :
Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario
483, rue Bay
10e étage, Tour Sud
Toronto, ON M5G 2C9
Si vous souhaitez parler en personne avec quelqu’un du Bureau de l’Ombudsman, vous devez d’abord prendre un rendez-vous par téléphone ou par courriel.
Dans votre plainte, vous devez :
- indiquer le nom de l’organisme avec lequel vous avez des difficultés ;
- expliquer ce qui s’est passé ;
- décrire les mesures que vous avez prises pour régler le problème avec cet organisme ;
- indiquer vos coordonnées.
Vous n’avez pas besoin d’accompagner votre plainte de documents, mais on pourrait vous demander plus tard d’en envoyer.
L’Ombudsman communiquera avec vous d’abord par téléphone ou par courriel pour discuter de votre plainte. Ensuite, il décidera s’il a besoin de documents ou de renseignements supplémentaires de votre part. Par exemple :
- des courriels que vous avez échangés avec l’organisme en cause, pour montrer les mesures que vous avez prises pour tenter de régler le problème, ou
- des décisions relatives à un examen ou à un appel, pour montrer que vous avez suivi la procédure de plainte de l’organisme.
Vous pouvez envoyer ces documents à l’Ombudsman par courriel ou par la poste.
Que se passe-t-il après le dépôt de ma plainte?
Le personnel de l’Ombudsman commence par examiner votre plainte de façon informelle. Il peut vous demander plus de renseignements ou bien votre permission pour parler de votre plainte à l’organisme visé.
Le personnel peut également consulter les politiques du service de l’organisme avec lequel vous avez fait affaire pour voir si ses politiques sont équitables. Si vous lui en donnez l’autorisation, il peut enfin discuter de votre situation avec les responsables de l’organisme.
En règle générale, l’Ombudsman peut obtenir des réponses plus rapidement et s’adresser à des responsables de niveau hiérarchique plus élevé. Les discussions qu’il tient avec ces responsables peuvent favoriser le règlement rapide de votre plainte.
L’expression « règlement rapide » signifie que l’organisme essaie de régler le problème sans faire d’enquête officielle. Par exemple, l’organisme pourrait :
- expliquer sa décision ;
- rétablir vos prestations ;
- vous accorder des prestations rétroactivement ;
- modifier une politique inéquitable ;
- vous présenter des excuses.
La plupart des plaintes se règlent en 2 semaines de cette manière.
Enquêtes officielles
S’il n’est pas possible de régler votre plainte rapidement, l’Ombudsman peut décider de mener une enquête officielle. Ce type d’enquêtes est plutôt rare.
Lorsqu’il fait une enquête officielle, l’Ombudsman recueille des éléments de preuve grâce à des entretiens et à des documents. L’organisme visé par votre plainte a la possibilité de répondre à celle-ci.
L’Ombudsman ne peut pas forcer l’organisme à prendre quelque mesure que ce soit, mais il peut faire des recommandations pour essayer d’éviter d’autres plaintes concernant le service que vous avez reçu. Il s’assure également que l’organisme suit ces recommandations.
Si un nombre suffisant de personnes déposent la même plainte, l’Ombudsman peut publier un rapport à ce sujet sur : ombudsman.on.ca/fr/notre-travail/cas-vecus.
Se plaindre au sujet de l’Ombudsman
Si vous n’êtes pas satisfait(e) de la façon dont le personnel de l’Ombudsman a traité votre plainte, vous pouvez envoyer un courriel au Bureau de l’Ombudsman à l’adresse info@ombudsman.on.ca. Vous pouvez également envoyer une plainte par la poste, ou par télécopieur au 416 586-3485.